سرتان را زیر برف پنهان نکنید. اعتماد به نفس اولین شرط لازم برای اعمال بزرگ است.
بگذارید از تجربیاتم در زمینه بانکداری بگویم. من مدیر فروش یکی از بدنام ترین بخش‌های بانکی بودم که در آن کار می‌کردم، چون مشتریان بداخلاقی داشت. در برنامه‌های آموزشی مدیریتی، آموخته بودم که بخشی از خدمات به مشتریان شامل این است که اجازه دهیم سردرگمی هایشان را بیرون بریزند و سپس تلاش کنیم به آن ها کمک کنیم. به عنوان یک مدیر، من بدترین مشتریان را داشتم، آن قدر بد که کارمندان قسمت خدمات مشتری از عهده‌ی آنها بر نمی‌آمدند و آن ها را به من پاس می‌دادند. تقریباً هر روز بخش زیادی را به این مشتریان اختصاص می‌دادم و به داد و فریاد و حرف‌های آن ها در مورد چیزهایی گوش می‌کردم که آزارشان می‌داد. تا این که تصمیم گرفتم ببینم آیا این تعیین حد و مرز در بانک هم مؤثر خواهد بود یا نه.
روز بعد، مرد چهل و پنج ساله ای وارد شد که کمی هم مست بود و شروع به فریاد کشیدن بر سر کارمندان نمود. من می‌توانستم صدایش را از دفترم بشنوم، بنابراین تصمیم گرفتم بیرون بروم و توانایی جدیدم را امتحان کنم. به آنجا رفتم و او شروع به فریاد کشیدن و شکایت از مشکلی در حسابش کرد. من با لحنی کاملاً آرام و خونسرد به او گفتم: «می‌دانید که دارید سر من فریاد می‌کشید؟» او که هنوز فریاد می‌کشید گفت: «من از دست شما عصبانی نیستم، از این بانک شکایت دارم!» من هم در پاسخ گفتم: «شما هنوز دارید سر من فریاد می‌کشید. از شما می‌خواهم که دیگر فریاد نکشید.» او کاملاً عقب نشینی کرده بود و در حالی که زیر لب با خود چیزهایی می‌گفت به سمت تحویلدار رفت تا چِکش را نقد کند. سپس به سمت خدمات مشتری رفت و از کارمندان آن قسمت عذرخواهی کرد و برگشت و از من هم عذرخواهی کرد. من حیرت زده بودم. تعیین مرز برای کارمندان نه تنها در آن مورد مؤثر نبود، بلکه به طور کلی روش قدرتمندی نیز بود. ما اولین مشکل را حل کردیم و آن مشتری با خوشحالی بانک را ترک کرد و به نظر می‌رسید که دیگر هرگز در بخش ما فریاد نخواهد کشید. اگر به او اجازه داده بودم فریاد بکشد و فحاشی کند، چون به آن عادت داشتیم، بانک را با خوشحالی ترک نمی‌کرد و به این رفتارش ادامه می‌داد. تجربه‌ی بسیار جالبی بود. بنابراین بدون معطلی به کارمندانم یاد دادم که چگونه مشتریان عصبانی را با استفاده از این مدل چهار مرحله ای و لحن آرام کنترل کنند، به طوری که در عرض یک هفته، کل محیط بخش را عوض کردیم.
